Saber como dar feedback é essencial para o sucesso de qualquer líder. Isso porque feedback é uma ferramenta fundamental para reforçar comportamentos positivos e ajustar comportamentos negativos dos profissionais. E, consequentemente, potencializar o desempenho das equipes.
Feedback é uma forma de comunicação entre duas ou mais pessoas em que uma delas tem a oportunidade de saber como está sendo vista pelas demais. Em outras palavras, são observações e opiniões transmitidas para uma pessoa sobre seus comportamentos e seu desempenho.
Por isso, o feedback é fundamental para melhorar a produtividade e as chances de sucesso de qualquer profissional. Ele pode destacar aspectos positivos ou negativos do comportamento, mas em ambos os casos, serve como parâmetro para aprimoramento e crescimento.
Quando não ocorrem feedbacks, os profissionais ficam inseguros com seu desempenho e desorientados com relação ao melhor rumo a seguir. Por outro lado, os feedbacks aumentam a autoestima dos colaboradores e permitem ajustes rápidos no que não está funcionando. Muitas vezes, a pessoa descobre comportamentos negativos que nem percebia por si mesmo.
Porém, dar e receber feedbacks não são tarefas fáceis. Esse tipo de comunicação precisa ser feito com muita empatia e sensibilidade para evitar consequências traumáticas.
Por isso, é importante você conhecer mais detalhadamente a importância dos feedbacks e os cuidados a serem tomados para tirar o máximo proveito dessa importante ferramenta de liderança.
Importância do feedback
Os seres humanos tem uma necessidade muito grande de feedbacks. Isso ocorre porque quando não os recebemos, criamos nossos próprios feedbacks baseados em nossos medos. Um exemplo disso é a privação de feedback sensorial, usado como castigo em salas “solitárias” de prisões ou em “salas negras” de torturas. Certamente, esse tipo de punição psicológica tem efeitos mais violentos do que as punições físicas.
Por isso, se o colaborador da sua empresa te perguntar como anda o seu desempenho e você responder algo genérico como: “tenho a impressão que seu trabalho está caminhando bem, mas não sei exatamente o que você está fazendo corretamente e o que pode melhorar”, isso irá desmotiva-lo.
No ambiente profissional, não há nada mais frustrante para um profissional do que não receber feedbacks pelo seu trabalho. Mas os feedbacks precisam sempre ser sinceros, empáticos e embasados na realidade.
Feedback positivo e feedback negativo
Existem dois tipos de feedback: o positivo e o negativo. O feedback positivo é aquele dado para reforçar comportamentos que estão funcionando e que, por isso, devem ser repetidos. Ele envolve reconhecimentos e elogios das ações do colaborador.
Esse tipo de feedback tem a capacidade de aumentar a satisfação e a motivação do profissional que o recebe. Afinal, as pessoas valorizam muito o reconhecimento do esforço e do resultado de seu trabalho.
O feedback positivo é mais fácil de ser dado, por gerar menos tensão entre o transmissor e o receptor. Mas, ainda assim, ele é muitas vezes negligenciado pelos líderes.
Muitos acreditam, equivocadamente, que as atitudes positivas dos colaboradores “não são mais que a obrigação” e não precisam de feedback positivo. Com isso, perdem a oportunidade de motivar as pessoas e estimular a repetição daquelas atitudes positivas.
O feedback negativo, por sua vez, é aquele que aponta pontos que precisam ser melhorados por estarem afetando negativamente o desempenho do profissional. No entanto, ele não pode ser simplesmente uma indicação de reprovação, mas uma oportunidade de melhoria e evolução do receptor.
Esse tipo de feedback carrega uma certa carga negativa. Por isso, deve ser dado com cuidados redobrados para que não haja resistência nem prejudique a autoestima de quem recebe.
Dicas de como dar feedback
Alguns líderes fogem da zona de desconforto e se limitam a coordenar as atividades da equipe sem dar feedbacks. O principal temor deles é a reação das pessoas ao ouvirem críticas. Por isso, se recolhem sem manifestar sua opinião, mesmo quando há claramente uma insatisfação e algo a ser melhorado.
No entanto, todo líder deve aprender como dar feedbacks positivos e negativos para seus colaboradores e fazer isso a todo momento. Muitas vezes, no momento em que é dado, um feedback pode desagradar a pessoa que está recebendo, mas seu efeito mais importante é colaborar com o seu crescimento do profissional.
Tanto os colaboradores como a empresa se beneficiam com as melhorias contínuas resultantes das gestões que incorporam o feedback no seu dia a dia. Por isso, é importante você conhecer algumas dicas de como dar feedback da melhor forma possível.
1. Crie um ambiente de confiança
As críticas construtivas só funcionam quando existe um ambiente de confiança entre os envolvidos no feedback. Por isso, é importante deixar clara sua intenção de ajudar a outra pessoa.
É comum que as pessoas se sintam vulneráveis e fiquem nervosas quando alguém aponta suas falhas. Por isso, é importante que a conversa seja neutra. Você também deve escolher bem as palavras que vai usar e nunca rotular as pessoas (incompetente, inútil, lerdo, displicente). Além disso, evite agressividade, tom de voz ríspido, ironia e comentários sarcásticos. Mas seja sempre sincero.
Tenha empatia e procure se colocar no lugar da outra pessoa. Se possível, tente saber como a pessoa reage quando recebe críticas e preste atenção em suas reações conforme a conversa vai se desenvolvendo.
2. Utilize a “técnica do sanduíche”
A técnica do sanduíche é muito utilizada em feedbacks por alguns líderes. Ela é uma maneira simples e eficaz de diminuir a tensão natural desse tipo de conversa e trazer resultados mais efetivos.
Um sanduíche é composto por dois pedações de pães e um recheio. De forma semelhante, em um “feedback sanduíche”, a conversa é dividida em feedback positivo (início), feedback negativo (meio) e feedback positivo (finalização).
Ou seja, você começa a conversa com um elogio, apresenta depois os pontos que precisam ser melhorados e finaliza fortalecendo as qualidades da pessoa.
Mas evite, a todo custo, usar a palavra “mas” entre o primeiro elogio e a crítica. No lugar disso, use a palavra “e”. Dessa forma, você não anula ou diminui a importância dos pontos negativos.
Além disso, é muito importante que toda a conversa seja sincera. Por isso, você deve evitar fazer um elogio à pessoa somente para poder fazer uma crítica depois. Se for esse o caso, essa técnica não deve ser usada. Senão, ela poderá ter efeito negativo e desmotivar o receptor.
3. Seja assertivo
A habilidade de comunicação é essencial num feedback. Ela contribui para que a mensagem seja transmitida para o receptor de forma clara e sem causar mal-estar.
Assertividade é a capacidade de se comunicar com firmeza e objetividade sem sentir nem causar constrangimentos. Em outras palavras, é se posicionar de forma clara, direta e transparente, sem muita delonga.
Para se dar um feedback para outra pessoa sem que isso se torne uma experiência traumática, é importante que ele seja sincero. Mas não pode ser agressivo, desrespeitoso nem complacente.
Muitas vezes, o problema não está na mensagem em si, mas na forma como ela é transmitida. Por isso, evite usar ironia, sarcasmo ou um tom de voz ríspido. Por exemplo, frases como “não acredito que você fez isso novamente” ou “você não dá uma dentro” não trazem resultados positivos e deixa o receptor na defensiva.
Para evitar deixar a pessoa ansiosa, também é importante não enrolar. Ou seja, você deve expor seus argumentos de forma direta e objetiva.
4. Seja específico
O feedback também precisa ser claro e específico. Assim, ele deve se basear em observações de situações reais e não em “achismos”. Um bom feedback deve se concentrar nos fatos: o que ocorreu, quando ocorreu, os impactos e as consequências.
Por isso, quando for possível, dê exemplos de como a pessoa poderia se comportar de outra forma para ajudá-la a visualizar alternativas diferentes.
É importante que não haja dúvida sobre o comportamento avaliado para que ele seja repetido (feedback positivo) ou alterado (feedback negativo) pelo colaborador nas próximas vezes. Por isso, ele precisa ser detalhado com precisão.
Veja dois exemplos de feedbacks diferentes sobre a mesma situação:
Exemplo 1 (genérico): “Parabéns pelo seu excelente trabalho que nos ajudou a deixar o cliente satisfeito!”
Exemplo 2 (específico): “Parabéns por ter atendido o cliente com simpatia e ter cumprido o prazo combinado. Continue assim!”
No primeiro exemplo, pode ser que a pessoa fique na dúvida do que exatamente ela fez da forma correta e o comportamento pode não se repetir no futuro. Por isso, mensagens vagas e genéricas como essas devem ser evitadas.
Mas, no segundo exemplo, a pessoa não terá dúvidas de qual é o comportamento que está sendo elogiado e que deve ser repetido no futuro. É assim que ocorre o reforço de comportamentos positivos e esperados.
5. Dê oportunidade para a outra pessoa falar
A escuta ativa é um poderoso recurso para valorizar e transmitir confiança para as pessoas. O feedback, como o próprio nome diz, precisa ser um processo de ida e volta. Por isso, você não pode ser o único a falar.
Depois de transmitir suas observações e opiniões, ouça atentamente o que seu colaborador tem a dizer a respeito. Evite interrompê-lo durante sua argumentação.
Se ele não se manifestar voluntariamente, procure estimulá-lo com perguntas para se certificar que a mensagem foi claramente recebida. Pergunte, por exemplo, a opinião dele, se ele enxerga formas de melhorar e se você pode fazer algo para ajudá-lo.
Ao mostrar sua disposição em ouvi-lo e ajuda-lo, você reduz as chances de tensão e resistência no feedback.
6. Dê o feedback no momento certo
Também é muito importante que os feedbacks sejam dados no momento certo. Como o objetivo é reverter situações negativas, demonstrar pontos positivos e incentivar à equipe, eles não devem ocorrer somente após a conclusão das atividades.
Os feedbacks precisam acontecer durante todo o processo para que sejam feitos os ajustes necessários e aumente as chances de o trabalho gerar o resultado esperado.
Como o feedback deve sempre ser específico e direcionando para uma situação real, é importante que ele aconteça logo após a identificação do comportamento a ser avaliado. Se demorar muito para ser dado, o colaborador pode até já ter esquecido do que aconteceu e o aprendizado fica comprometido.
Outro ponto a ser considerado também é a agenda e o estado mental do colaborador. Por isso, se ele estiver muito ocupado com alguma atividade urgente ou tiver passando por um momento complicado, talvez não seja o melhor momento de se fazer o feedback.
Evite também fazer comparações do comportamento negativo de alguém com um comportamento positivo de outra pessoa. Esse tipo de situação diminui a autoestima e nunca traz resultados positivos.
Por fim, uma outra estratégia de comunicação que costuma funcionar é fazer os elogios em público e fazer as críticas em particular. Isso porque os elogios feitos em público motivam e as críticas feitas em particular não constrangem as pessoas.
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