Implantar um processo de vendas em sua empresa pode ser uma forma de trazer importantes ganhos de produtividade nas atividades comerciais do seu negócio. E, como consequência, aumentar o faturamento e a lucratividade.
Processo de vendas é um fluxo estruturado de ações comerciais, desde a prospecção até o pós-venda, que devem ser colocadas em prática para fechar negócios com os clientes.
Um processo de vendas bem organizado elimina falhas e perda de tempo, aumenta as vendas e, consequentemente, melhora o resultado do negócio.
Então, se você quer conhecer mais detalhes sobre processos de vendas e como implantá-lo em sua empresa, continue lendo esse artigo.
O que é um processo de vendas
Para atingir algum objetivo, seja na vida profissional ou pessoal, é importante planejar um caminho a ser percorrido. Isso porque esse caminho, ou guia, permite organizar as etapas a serem percorridas para sair do ponto onde se está e chegar a um ponto esperado.
Uma pessoa que, por exemplo, tenha o objetivo de completar uma maratona precisa estabelecer uma rotina de treinamentos, um plano de refeições e fazer acompanhamento da evolução da sua performance. Esse conjunto de ações para atingir o objetivo de completar a maratona é um exemplo de processo.
Processo é uma sequência contínua de ações que se reproduzem com regularidade. Um processo de vendas é um guia com as orientações do que deve ser feito pelas profissionais da empresa entre a prospecção e o pós-venda.
Para funcionar bem, um processo de vendas precisa ter algumas características básicas. Ele precisa ser ensinável, escalável, mensurável e previsível:
- Ensinável: precisa ser transmissível e absorvido por todos os profissionais env olvidos no processo;
- Escalável: precisa ter condições de suportar aumento de demanda;
- Mensurável: precisa ter indicadores para medição do desempenho;
- Previsível: precisa ter clareza quanto aos objetivos esperados.
Quais os benefícios de implantar um processo de vendas
Um processo de vendas tem impacto direto sobre o faturamento da empresa. Pois, quando ele é bem estruturado, disseminado para todos os profissionais envolvidos e acompanhado de perto, o resultado é o aumento na quantidade de vendas.
Além disso, ele pode ser a grande diferença em mercados onde, cada vez mais, os clientes tem à disposição muita informação e muitos produtos e serviços semelhantes.
Mas a maioria das empresas não tem um processo organizado e previsível. Dessa forma, a atuação dos colaboradores ocorre de forma caótica e as vendas ocorrem por acaso.
Nesse caso, a empresa fica muito refém das atuações individuais de seus profissionais de vendas. Cada um acaba atuando de acordo com suas habilidades e experiências e não há padrões.
Quando ocorre substituição de profissional, há muito retrabalho e perda de conhecimento. Além disso, fica mais difícil identificar os gargalos que impedem os resultados esperados.
Com o processo de vendas é possível adotar as melhores práticas. Assim, tudo o que já trouxe resultados positivos deve ser colocado em prática por todos e o que trouxe resultados negativos, deve ser evitado por todos.
A existência de um guia do que deve ser feito, quando deve ser e como deve ser feito simplifica as atividades dos profissionais envolvidos e reduz erros. Cada colaborador já sabe exatamente o que precisa ser feito e, por isso, há menos perda de tempo. Por isso, a substituição de profissionais é menos traumática.
Também é possível definir indicadores e acompanhar o que está funcionando e o que precisa ser ajustado. Afinal, atividades dentro de um processo são mais fáceis de ser gerenciadas.
Etapas de um processo de vendas
Existem várias formas de se estruturar um processo de vendas. Cada empresa deve considerar as suas particularidades quando for criar um. Mas algumas etapas podem ser consideradas essenciais:
1. Prospecção
A primeira etapa de quase todo processo de vendas é a prospecção. Nessa fase, são feitas análises e pesquisas para definição do público alvo (persona).
Esse trabalho preliminar é essencial, pois evita desperdício de tempo e dinheiro com pessoas que não tenham perfil para consumir o produto ou serviço oferecido.
Deve-se levantar as informações demográficas e comportamentais do público-alvo, seus desejos, suas necessidades e suas “dores”.
Com essas informações, é possível definir quem é o público alvo, os melhores canais de comunicação, a forma de abordagem. Dessa forma, toda a estratégia de marketing pode ser mais focada e com taxas de conversão maiores.
2. Qualificação
Na qualificação é feito o primeiro contato com os potenciais clientes. No marketing digital, é o primeiro esforço para avançar os leads em um funil de vendas.
Em outras palavras, é uma sondagem preliminar para filtrar a lista inicial de potenciais clientes e identificar quais possuem interesse e condição financeira para uma compra.
A forma como será feita a abordagem também deve ser bem planejada. Além disso, é nessa fase que será formada a primeira impressão da sua empresa e, qualquer descuido, pode reduzir o interesse das pessoas e afastá-las.
3. Conexão
A comunicação é essencial nessa fase. Também é muito importante ter um bom conhecimento dos interesses e necessidades dos potenciais clientes e do valor agregado dos produtos e serviço da empresa. Assim, a interação ocorre da forma mais promissora possível.
Além disso, existem formas diferentes de fazer essa conexão dependendo da estratégia de marketing usada (outbound ou inbound) e da etapa do funil de vendas onde o potencial cliente se encontra.
A abordagem pode ser mais direta e informar as características, diferenciais e vantagens dos produtos. E, principalmente, quais seus benefícios e seu valor agregado.
Ou pode ser mais sutil, como informações e conteúdos úteis para o público, sem necessariamente mencionar o produto da empresa.
Algumas empresas utilizam ferramentas para organizar esses contatos com os clientes. Por exemplo: fluxo de cadência e plano de ligação. O fluxo de cadência serve como um cronograma de fluxo de contatos com os potenciais clientes com a definição da frequência, do intervalo e do tipo de abordagem dos contatos.
O plano de ligação é um roteiro do que deve ser dito em cada contato e os contra argumentos a serem usados para as objeções a compra que eventualmente forem apresentados pelo potencial cliente.
4. Negociação
Nessa fase, o potencial cliente já demonstrou interesse em adquirir seu produto. Portanto, é o momento de combinar preços, prazos e condições. Nessa etapa, é importante se posicionar como um consultor e estabelecer uma relação de confiança.
Existem também várias técnicas de negociação com o objetivo de persuadir a pessoa a fechar negócio com sua empresa: criar rapport, gerar e esclarecer o valor agregado, ter flexibilidade e usar gatilhos mentais.
O uso de gatilhos mentais, em especial, costuma trazer bons resultados. Gatilhos mentais são estímulos que influenciam nas avaliações e tomada de decisões do comprador.
Alguns exemplos dos gatilhos mentais mais utilizados para fechar uma venda são o da escassez (últimas unidades), prova social (depoimento de clientes) e reciprocidade (compra em troca de algo que você ofereceu).
Por fim, é importante estabelecer previamente quais são as condições mínimas até quando sua empresa pode ceder em uma negociação. Dessa forma, evita-se o fechamento de vendas que possam gerar prejuízos ou problemas futuros.
5. Venda
O fechamento da venda é o objetivo final de todo o processo de vendas. No entanto, a venda só ocorre quando as etapas anteriores são bem executadas.
Nessa etapa, é importante deixar claro todos os detalhes envolvidos na negociação (preço, condições de pagamento, especificações, funcionamento, garantias). Dessa forma, evita-se problemas de expectativas não concretizadas dos clientes.
Afinal, de nada adianta fechar uma venda de qualquer jeito e ganhar um cliente insatisfeito que trará problemas futuros e poderá até, com seus depoimentos negativos, comprometer novas vendas.
6. Pós-venda
Um processo de vendas deve sempre ter essa etapa. O objetivo principal é fidelizar os clientes.
Essa fase engloba suporte, atendimento, resolução de problemas e várias outras interações com os clientes para mantê-los satisfeitos e com boa imagem da sua empresa.
Isso porque é mais fácil e mais barato fazer novas vendas para clientes atuais do que conquistar novos clientes. Além disso, clientes atuais satisfeitos ajudam nas vendas para outras pessoas através de suas recomendações e depoimentos positivos.
Como implantar um processo de vendas
Para implantar um processo de vendas é necessário planejar cuidadosamente as ações a serem feitas em cada etapa da jornada de compra do cliente.
As orientações do que deve ser feito devem ser claras e fáceis de serem colocadas em prática. Por isso, excesso de regras e burocracias desnecessárias devem ser evitadas.
O processo de vendas deve refletir as particularidades de cada empresa e do seu ramo de atividade. Assim, cada empresa tem o seu processo particular. Mas algumas boas práticas podem ser adotadas na criação do processo de vendas de qualquer empresa:
1. Conhecer a jornada de compra do cliente
O primeiro passo é conhecer detalhadamente a jornada de compra do cliente. Jornada de compra é o caminho percorrido pelo cliente desde o primeiro contato com a empresa até o fechamento da compra.
Geralmente, uma jornada de compra possui quatro etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra. Se você quer sabe mais sobre isso, leia nosso artigo sobre funil de vendas em Y.
É necessário analisar como os clientes da sua empresa normalmente percorrem cada uma dessas etapas da jornada e quais os principais gatilhos que sinalizam o avanço em cada etapa.
2. Mapear a situação atual
O segundo passo é mapear todas as ações comerciais que já são feitas na empresa, identificando o que traz bons resultados e o que precisa ser melhorado.
O ideal é estimular todos os profissionais envolvidos a participarem desse mapeamento com sugestões e trocas de ideias.
Esse mapeamento deve levantar cada atividade, o que traz de benefício, as dificuldades de executá-la, o tempo gasto e eventuais mudanças a serem feitas.
3. Definir atividades e responsabilidades
Depois, é necessário definir as atividades a serem executadas em cada etapa e qual a responsabilidade de cada profissional.
O processo não deve ser complexo e burocrático. Pelo contrário, deve conter somente os procedimentos que são realmente importantes e necessárias.
Dependendo do tamanho da equipe de vendas, é interessante criar um quadro com a representação gráfica do processo de vendas e deixar a vista de todos os profissionais envolvidos.
4. Estabelecer indicadores de desempenho
Além disso, é necessário criar indicadores de desempenho para medir a performance das ações de venda e também para fazer ajustes no processo sempre que necessário.
É comum a utilização de um indicador para cada sinal de avanço do potencial cliente na jornada de compra. Por exemplo: taxa de conversão, taxa de cliques (CTR), custo por clique (CPC), taxa de abandono de clientes, receita de vendas.
No entanto, o ideal é avaliar uma quantidade pequena de indicadores estratégicos para a tomada de decisão. Além disso, para cada um dos indicadores deve ser definida uma meta e ter acompanhamento periódico para identificar falhas e necessidades de melhorias no processo.
5. Melhorar o processo de vendas continuamente
Um processo de vendas deve ser revisado e melhorado frequentemente. Vários fatores devem ser observados para atualizar o processo: mudanças de comportamentos de consumo, atualizações tecnológicas e resultados dos indicadores, por exemplo.
Se possível, determine uma frequência para se reunir com a equipe e revisar o processo.
Esses são os principais passos para a criação de um processo de vendas para sua empresa.
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